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Aumentan los Reclamos en Contra de Autopistas Concesionadas

Aumentan los Reclamos en Contra de Autopistas Concesionadas

  • 2600 Reclamos recibió el Sernac el 2012, esta cifra representa un aumento de un 6,3% respecto del año 2011.
  • Cerca de un 70% de los reclamos se concentran en cobros indebidos y en mala calidad del servicio.
  • Todavía existe un 61% de los reclamos que no son acogidos por las empresas, aunque esta cifra bajó de un 9,7% a un 1%.

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Con el propósito de conocer el comportamiento de las autopistas, el SERNAC  realizó un ranking que incluyó los reclamos recibidos durante el año 2012 y los comparó con las quejas del año 2011.

Durante el 2012, el SERNAC recibió 2.590 reclamos contra autopistas y rutas concesionadas, lo que significó un aumento de un 6,3% respecto del año 2011, donde las quejas sumaron 2.437 reclamos.

Si sólo se considera el volumen de reclamos, la Autopista Central es la que lidera las quejas, con un 33,7%; en segundo lugar se ubica Autopista Vespucio Sur (26,9%); y en tercer lugar Vespucio Norte Express (18,8%).

 

Ranking de Reclamos

Con el propósito de medir a todas las empresas bajos los mismos parámetros, el SERNAC utilizó una fórmula que considera los reclamos respecto del flujo vehicular de cada autopista. Se consideraron aquellas con más de 25 reclamos.

Bajo este parámetro, durante el 2012, el mayor índice de reclamo lo obtuvo la Autopista Vespucio Sur, con un 3,1 puntos, lo que significa que por 1.000.000  de transacciones vehiculares, presenta en promedio 3 reclamos.

El segundo lugar del ranking lo ocupó Autopista Vespucio Nortes Express, con un índice de 2,4 puntos; y en tercer puesto se ubicó Autopista Central, con un índice de 2,3 puntos.

Entre las autopistas que aumentaron el índice de reclamos el año 2012 respecto del 2011 se encuentran: Autopista Costanera Norte, Autopista del Maipo y Autopista del Sol.

¿Qué reclaman los consumidores?

Los problemas que concentran la mayor cantidad de reclamos son los cobros indebidos, con casi un 36% de los casos. Destacan por ejemplo, deudas no reconocidas, cobros superiores al informado, no reconoce pase diario, entre otros.

En segundo lugar se ubican las quejas por mala calidad del servicio (31,7%), esto es, desactivación del Tag sin aviso, problemas en la circulación (por ejemplo, congestión, mala señalización).

En tercer lugar se ubican los reclamos por incumplimientos de las condiciones contratadas, por ejemplo, cuentas que no son entregadas oportunamente o que son enviadas a una dirección equivocada, provocando el abultamiento de la deuda y multas; obligación de cambiar el Tag pese a que funciona correctamente, entre otras razones.

Más atrás se ubican las quejas por problemas en los contratos y falta de información, accidentes y problemas de seguridad, cobranzas extrajudiciales (por ejemplo, llamadas de cobranzas con amenazas), entre otros.

Motivo del reclamo

%

Cobros indebidos

35,9

Mala calidad del servicio

31,7

Incumplimiento de condiciones contratadas

7,4

Formalidades en contratos

3,1

No informa monto total a pagar

2,9

Problemas de seguridad

2,2

Cobranzas extrajudiciales abusivas

1,9

Otros

14,9

Total

100

¿Cómo respondieron las empresas?

El SERNAC, en el marco de sus atribuciones legales, cuando recibe un reclamo, lo que hace es buscar una solución beneficiosa para el consumidor afectado. Sin embargo, en algunas ocasiones las empresas no acogen el reclamo, y a veces, ni siquiera responden.

Durante el 2012, casi el 38% de los reclamos fueron acogidos por las empresas; mientras que en un 61% de los casos las autopistas no acogieron las quejas de los consumidores.

Sólo, en el 1% de los reclamos, las autopistas no respondieron los reclamos, que ingresaron al SERNAC en la materia, disminuyendo de manera significativa  respecto al año 2011, donde el proveedor no respondió en un 9,7%.

El peor comportamiento lo presentó Autopistas del Sol, empresa que sólo respondió favorablemente un 9,4% de los reclamos, además registra un 90,6% de reclamos en los que el proveedor no acoge o no acepta lo solicitado por el consumidor.

En segundo lugar está la Autopista del Maipo que registra un 77,2% de reclamos no acogidos en el periodo 2012, seguido de Autopista Vespucio Express que registra un 67,1%.

Derechos de los consumidores

El Director Nacional (PT) del SERNAC, Juan José Ossa, resaltó la importancia de este estudio, pues permite a los consumidores conocer el comportamiento de las autopistas concesionadas.

Ossa agregó que si bien las autopistas concesionadas tienen regulación especial, la Ley del Consumidor establece derechos en varios aspectos relacionados con este tipo de servicios.

Por ejemplo, en el caso de los cobros, los consumidores tienen derecho a recibir cuentas claras y cobros justos, a enviar las boletas a tiempo y a respetar todo lo establecido en los contratos.

Ossa enfatizó que las autopistas concesionadas deben ser profesionales, y no es aceptable que se le cobre a un consumidor por un servicio que nunca usó. “Una empresa que comete un error en los cobros, debe revertirlo y devolver a los consumidor todo lo que le cobró indebidamente, así como tomar todas las medidas para que no vuelva a ocurrir”.

El Director Nacional (PT) del SERNAC, Juan José Ossa, resaltó además que las empresas deben tomar todas las medidas para no arriesgar la seguridad de los usuarios.

“Las autopistas deben tomar todas las medidas para que los usuarios circulen con seguridad: esto es, contar con teléfonos de emergencia, barreras de seguridad,eliminar cualquier elemento extraño del camino y tener los estándares necesarios para evitar riesgos”.

De ocurrir un accidente, las empresas tienen la obligación de tomar todas las medidas para que el consumidor reciba atención adecuada.

Si un consumidor sufre daños por la falta de seguridad de una autopista, tienen derecho a reclamar y exigir las indemnizaciones que correspondan en la Justicia.

Si los consumidores detectan alguna irregularidad, pueden reclamar ante la empresa y en caso de no obtener respuesta, ante el SERNAC, o interponer la denuncia directamente ante los tribunales de justicia.
 

Servicio Técnico Computación y Telefonia

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